一天24小時，一年365天，建業物業呼叫指揮中心的工作人員全年在崗，專業、耐心，隨時傾聽業主的心聲。在疫情防控期間，呼叫指揮中心積極發揮信息增值中心的作用，并開通“抗擊新型肺炎疫情”綠色通道，引導業主正確認識疫情并做好自我保護，讓疫情防控更科學、更暖心。
　　建業物業借助互聯網科技、利用26年的客戶積累，打造自己的云平臺，在坐席端實現客戶來電彈屏，即客戶來電后其房屋基本信息和來電歷史信息可呈現在坐席電腦端，實現快速高效溝通。


　　疫情開始時，在建業集團客服指揮中心的指導下，建業物業立即行動，組織呼叫指揮中心開通“抗擊新型肺炎疫情”綠色通道，及時搜集更新各社區電話和政策、各地市、各區域就近醫院的地址和名稱、疫情防控注意事項和防護措施等，從科學和心理角度去安撫客戶情緒，引導大家正確認識疫情和正確自我保護。



　　在防控疫情期間，呼叫指揮中心發揮出自身的智慧化優勢，以點帶面，將業主基本生活需求、特殊生活需求以及疫情預防等方面信息及時匯總，并利用大數據分析技術，為解決方案提供決策依據，實現對業主的主動關懷。
　　呼叫指揮中心接聽到幾通關于業主在自我隔離期間有需要充值電卡、燃氣卡的電話后，察覺到此類需求并非少數，便立即告知全省，主動搜集信息和卡片，為業主提供相關服務。2月3日首次開展活動當天，全省各區域累計為462戶業主充值燃氣卡，累計金額達到104254元。





　　幾位獨居老人在家自我隔離期間藥品或生活物品短缺，反饋給呼叫指揮中心后，建業物業敏銳的捕捉到疫情期間全省中老年人的特殊需求，主動關懷、主動服務，組織全省各個小區開始根據業主檔案篩選出重點關懷對象，并在疫情時期提供特殊關懷，解決了多位老人的后顧之憂。



　　一些業主致電表示自己在疫情期間不愿與外人接觸，但是又想讓物業幫忙代購，呼叫指揮中心接到類似電話之后，在工作群中聯動管家部一同探討解決方案，鄭州區域“電梯送菜”的創意就此誕生，并開始在全省范圍內開展起來。管家把物資買來后放在電梯里，業主在電梯口等待，收到物資互通信息后，管家才放心離開。
　　在疫情期間，呼叫指揮中心積極協調各個板塊，全省聯動，推動資源共享與資源協調，為業主帶來優惠生活資源。同時，呼叫指揮中心也及時了解到口罩、消毒水等防疫物資的儲備情況，協助公司層面進行資源協調和分配，提升問題響應速度。






　　去前臺電話是建業物業為客戶提供高效服務、智慧服務的創舉。呼叫指揮中心上線以來，陸續取消部分小區的前臺電話，而由呼叫指揮中心承接其電話業務，為小區賦能，讓一線員工全身心投入防疫戰斗。

真誠 讓恐懼無處遁形

　　科學專業的服務水平讓業主安心，而真誠耐心的服務態度，更令業主感到暖心。疫情剛剛出現時，不少業主感到恐懼，有些業主還擔心小區內有武漢回來的人，他們選擇撥打建業物業24小時服務熱線9617777-1來進行咨詢。
　　面對業主的恐慌，早已做好準備的呼叫指揮中心人員耐心解疑，疏導業主情緒，并向他們及時解釋當下政府、社區以及物業的防控措施，鼓勵業主相信科學、相信政策。


　　疫情剛開始蔓延的時候，一位業主在業主群里看到大家都在討論小區有一輛武漢回來的車，來電詢問物業是否知曉。呼叫指揮中心坐席告知，物業不僅知曉，而且已上報社區，請業主放心，建業物業絕對會慎重處理和積極配合政府，并告知業主自我防范措施。業主聽后，情不自禁為建業物業獲取信息的速度與處理事情的行動力點贊。


　　隨著疫情的不斷擴散，建業物業小區對疫情防控的手段越來越嚴格，而客戶的投訴也隨之增加，小區為什么封門？物業有什么權利不讓我進出小區，你們有紅頭文件嗎？禮兵為什么攔著我，非要報警才能回家嗎？物業能開上班的證明嗎？
　　面對客戶的不理解，呼叫指揮中心依然以真誠與耐心的態度解釋這些措施的必要性，并為客戶普及防疫政策與知識。一天24小時，隨時接聽，隨時答疑，護航小區防疫工作科學開展。



　　建業物業的疫情防控工作做得扎實有效，不少業主感動不已，紛紛致電呼叫指揮中心表達感謝。呼叫指揮中心積極將這些謝意傳達給一線的建業物業人，大家收到這些鼓勵的話后更加干勁十足了。

堅守 用愛鑄造防疫城墻

　　全員堅守，24小時在線，疫情防控因為呼叫指揮中心全員的努力而更有力量。隨著疫情越來越嚴重，值班坐席每天往返于家和公司，存在較高感染風險，建業物業立即行動，積極討論和尋求辦法，僅用半天時間，就完成了系統調試、安裝測試，完美實現遠程辦公。







　　其實，遠程辦公的實現也遇到了諸多困難。為保證客戶來電的正常接通，呼叫指揮中心的每一位坐席都想盡辦法，升級手機套餐連熱點、換路由器、借電腦……凌晨2點，最后一名坐席安裝系統測試成功。緊接著，大家便連夜排班，從2月1日開始，全員上線，在各自長期封閉的家中，和小區一線物業人一起，共同奮戰！



　　為了保證白天來電高峰時段的接通率，呼叫指揮中心唯一一名男生李飛，因疫情被困在周口村里，沒有電腦，沒有無線網，但他毅然挑起夜間用手機輪班值守的重任。寒冷的夜晚，他坐在床上，抱著手機和紙筆，等待著每一通電話，并認真的做好記錄。已連續撐過了十個夜晚的他，從未拖過團隊的后腿。


　　就這樣，在疫情期間，呼叫指揮中心頂住壓力、克服環境困難，依然保持著高接通率。
　　李芳，作為呼叫指揮中心的主管，半夜還在查看后臺數據，分析當日客戶來電，形成匯報成果支持科學決策，于是，她的孩子也習慣了趴在媽媽身上，聽著鍵盤聲睡覺。


　　接聽電話并沒有那么簡單，呼叫指揮中心的各位坐席代表不停地去熟背各小區最新的管控措施、更新后臺知識庫、交接受理過的客戶跟蹤、在來電高峰隨時上線、在突發事件隨時補位……即使沒有客戶來電時，他們耳朵上依然帶著耳麥，眼睛也沒離開過電腦。將工作融進了生活，把責任擔起，呼叫指揮中心為愛傾聽，時刻守護業主。
　　防控疫情，建業物業呼叫指揮中心用科學的方法、真誠的態度與24小時的堅守，為業主暢通咨詢通道、分析防疫問題、提供專業建議……助力一線建業物業人的工作，守護業主的安全。
　　沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會來臨。建業物業呼叫指揮中心將繼續與一線物業人員一起并肩作戰、密切溝通，早日戰勝疫情，迎接春暖花開。